Date d’entrée en vigueur : 21 juillet 2023

Chez Multilogements.ca, nous accordons une grande importance à la qualité des services que nous offrons. Cette politique de traitement des plaintes décrit notre façon de régler les dossiers de plaintes équitablement.

Qu’est-ce qu’une plainte?

Selon l’Autorité des marchés financiers (AMF), une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :

• un reproche à l’endroit de l’entreprise;
• le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
• une demande de mesure corrective.

Une première manifestation d’insatisfaction de la part du client écrite ou non, ne constitue pas une plainte, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités. Par contre, à titre indicatif, si le client demeure insatisfait et que soninsatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes, Il s’agit alors d’une plainte.

Processus de traitement des plaintes

1. Ouverture du dossier;
2. Établir le motif de la plainte;
3. Prendre connaissance du document et des arguments de la plainte reçue;
4. Évaluer le dossier en revoyant l’aspect en litige;
5. Faire des vérifications pour s’assurer que la plainte est recevable à la suite de l’analyse du dossier;
6. Si Multilogements.ca se rend compte qu’une erreur s’est glissée, faire les démarches pour corriger la situation;
7. Contacter le plaignant soit par courriel ou téléphone afin de discuter du litige en question;
8. Voir la possibilité de revoir toute la situation, les discussions, ententes et les démarches encourues avec le plaignant;
9. Si l’erreur provient de Multilogements.ca, aviser par écrit le client des démarches que nous ferons pour corriger la situation;
10. Si le plaignant est de bonne foi et qu’il est possible d’en arriver à une révision du dossier, le dossier sera traité en bonne et due forme et la situation sera réglée et les frais encourus seront à la charge de Multilogements.ca;
11. Lorsque le dossier sera réglé, envoyer une réponse écrite au plaignant du règlement final;
12. Si après maintes discussions, le responsable n’arrive pas à un règlement et que le plaignant n’est pas satisfait de la position finale du traitement de sa plainte, à sa demande, Multilogements.ca doit transmettre à l’AMF, une copie comportant tous les éléments d’information relatifs à la plainte. Cette transmission doit être effectuée dans un délai raisonnable qui ne devrait pas excéder 30 jours. Par la suite, l’AMF ne pourra communiquer un dossier de plainte sans l’autorisation du cabinet qui lui a transmis;
13. Aviser l’assurance-responsabilité de l’entreprise de la plainte logée et donner toute l’information de la démarche effectuée;
14. L’AMF examine les dossiers soumis et peut agir gratuitement comme conciliatrice ou médiatrice dans le règlement, en dedans de 60 jours après la date de la 1^ère séance de conciliation et/ou médiation à moins que les parties n’y consentent;
15. La direction des plaintes et de l’indemnisation à l’AMF décidera s’il y a manquement au niveau des obligations du courtier concerné par la plainte. Dans ce cas, un avocat désigné entrera en contact avec le courtier;
16. Si la plainte n’est pas retenue par l’AMF, le dossier sera fermé et l’AMF sera dans l’obligation d’envoyer la lettre de décision à Multilogements.ca et son dirigeant de cabinet et ce dernier fournira une copie à son assureur responsabilité pour fermer le dossier.

Pour déposer une plainte

Pour déposer une plainte, veuillez cliquer sur l’onglet « Courriel », il sera automatique acheminé à denis@mutlilogements.ca. S.v.p. nous faire part de la situation détaillée par écrit, à l’attention du responsable du traitement des plaintes – Denis Gagné Nadeau. Multilogements.ca vous contactera dans les 10 jours suivants la réception de votre plainte.